Hvor mange IT-supportere pr. 100 brugere?

[Rikke Rost 11]

Er der i en typisk virksomhed med et typisk scenarie som exchange, SQL, drift, support osv.?? Nogen der har et godt bud?

[briped 10]

Hmm. Skal lige søge min Google Reader igennem. Læste en artikel sidste år, som nævnte netop dette. Noget med at de fleste danske virksomheder, havde for mange bruger ift. supportere, beregnet ud fra et eller andet smart.

[fdhin 10]

Er der i en typisk virksomhed med et typisk scenarie som exchange' date=' SQL, drift, support osv.?? Nogen der har et godt bud?[/quote'] Why? Jeg kan overtales til jobskift nemlig.. :P Jeg klarer f.eks 70 brugere på 4 sites (3 lande) på 2 dage om ugen. Eller 30 brugere m. 45 servere, ligeledes på 2 dage om ugen. Men ærlig talt så er jeg også god til at nedsætte supportbyrden for mig selv. Jeg har set IT afdelinger med 2 middeldygtige supportere til f.eks 110 brugere.

[briped 10]

Det er ikke denne artikel jeg læste, men den kan måske stadig bruges.

Der er stor forskel på, hvor effektive ministerierne er. En administrativ it-medarbejder i det ministerområde, som er mest effektivt på it-området (det næststørste ministerium), kan i dag betjene 116 ikke-administrative medarbejdere. Til sammenligning kan en administrativ it-medarbejder i det mindste og mindst effektive ministerområde betjene syv ikke-administrative medarbejdere.

Fandt også denne mens jeg var i gang med at søge. Jeg kan bare ikke huske om det var en dansk eller engelsk side, jeg læste nyheder. Men ud fra de 2 links, vil jeg tro 1-2 personer. Måske 3 hvis der skal være noget specialviden.

[Menace 10]

Når vi snakker supportere, er det så server-teknikere? vi har ca. 120 stykker (inkl managers, koordinatore, overhead osv., jeg vil skyde på at halvdelen er teknikere) til 46.000 brugere og jeg mener der er 160 supportere (inkl. overhead), som i mine øjne er onsite/servicedesk på klientsiden, brugerønsker og generel hjælp Da jeg var supporter, for en 5 år siden, havde jeg ca. 1000 brugere som jeg fik sager fra.

[ice 10]

Det er næsten umuligt at sige, i mine 15 år som IT konsulent/IT chef har jeg set alt fra 1 supporter per 1700 brugere (store virksomheder med udelukkende citrix løsninger) til en supporter per 25 brugere. Det kommer an på hvad det er for en type virksomhed det er, og hvad man mener med "supporter", for i mange virksomheder er det også IT folk der laver rapporter og andet administrativt arbejde da der ikke er andre der kan finde ud af det. Ud over det kommer det an på hvor dynamisk virksomheden er, for det kan kræve en del hvis der kommer nye systemer til hele tiden (som i nogle brancher er det der gør at de overlever) Hvis man har arbejdet i virksomheder der er underlagt SOX/J-SOX er der enorme dokumentationskrav til IT-Løsninger som gør at der er ca 30-40% overhead per medarbejder Så udgangspunktet må være altid mindst 2 der arbejder på systemerne og er opdateret. (ferie og ramt af en bus effekten) og resten er op til den enkelte virksomhed, og brugerene.

[Rikke Rost 11]

Det er til at beregne DB på et tilbud på 3500 VDI brugere....

[ice 10]

Lad os sige at mellem 1 og 3 % af brugerene har brug for support per dag, det svarer til at der er mellem 35 og 105 support cases per dag, hvis vi antager at der bruges i snit 10 min på at registrere sagen og løse den fakturere og dokumentere, er det mellem ~6 og 18 timer per dag, så det er 2 til 4 mand alt efter hvordan peak er placeret på supportsiden (6-16 mand hvis det er 24/7 drift antaget at der er fuld bemanding hele døgnet) På server/backend support skal man nok regne med en bemanding på ca. 5-7 personer til at drive en sådan løsning, (lidt flere hvis det er 24/7 drift) hvis den er meget kompleks med udvikler miljøer / hardware integration til produktionsanlæg/maskiner)er det igen flere. (husk at ved 5 mand har man en mand væk næsten 70% pga ferie og sygdom) De sidste personer er afhængige af om det er hele it afdelingen man tager, eller om det kun er drift og support, og om der er nogle jokere så som et eller andet skummelt booking system/eller andet vitalt crap software.

[Hippy81 10]

Hvis muligt så prøv at få fat i den seneste Gartner report, den kom 15.12.11, den er på 75 sider ;) det er svært at give et nøjagtigt antal, det kommer meget an på hvilken form for virksomhed, demografi, er det production IT, automation IT, SAP, BI, Infrastructure etc, FDA reguleret etc.....

[CAC 10]

Når vi snakker supportere, er det så server-teknikere? vi har ca. 120 stykker (inkl managers, koordinatore, overhead osv., jeg vil skyde på at halvdelen er teknikere) til 46.000 brugere og jeg mener der er 160 supportere (inkl. overhead), som i mine øjne er onsite/servicedesk på klientsiden, brugerønsker og generel hjælp Da jeg var supporter, for en 5 år siden, havde jeg ca. 1000 brugere som jeg fik sager fra.

Off topic, I know, men det var da en kollosal organisation, hvis der er 46K brugere! Er det i DK? Jeg ville også gætte på 1-3 mand pr 100 brugere ud fra min erfaring. Men som angivet af andre er der jo mange variable der spiller ind... Et eksempel fra en af mine kunder er at en supporter kunne håndtere 50 henvendelser om dagen, men det hører dog til sjældenhederne.

[sup3rior 22]

Kommer an på hvor stringent du styrer din platform... Jeg kan eks. holde 250 brugere i luften med 1-2 timers support om ugen...

[Mohlin 11]

Beror också på vad det är för typ av firma. I en IT firma (som jag jobbar i) behöver användarna inte lika mycket support som i en annan typ av företag. Vi klarar ju många saker själva och kan oftast komma med bra beskrivningar till supporten om det är nåt man inte kan fixa själv.

[Rikke Rost 11]

Tak :)

Kommer an på hvor stringent du styrer din platform... Jeg kan eks. holde 250 brugere i luften med 1-2 timers support om ugen...

[Rikke Rost 11]

Tak :)

Beror också på vad det är för typ av firma. I en IT firma (som jag jobbar i) behöver användarna inte lika mycket support som i en annan typ av företag. Vi klarar ju många saker själva och kan oftast komma med bra beskrivningar till supporten om det är nåt man inte kan fixa själv.

[Menace 10]

Off topic, I know, men det var da en kollosal organisation, hvis der er 46K brugere! Er det i DK? Jeg ville også gætte på 1-3 mand pr 100 brugere ud fra min erfaring. Men som angivet af andre er der jo mange variable der spiller ind... Et eksempel fra en af mine kunder er at en supporter kunne håndtere 50 henvendelser om dagen, men det hører dog til sjældenhederne.

Ja, det er region hovedstaden... der er lidt over 40.000 fastansatte, 6000 løse. De fleste er mindre ITkyndige :-) ITafdelingen består af 650 ansatte, hvoraf ca. ½delen er support/teknikere, resten er administration, projekt, sikkerhed, managers, ledere osv. Vi har dog de sidste 4 år været udsat for en besparelsesrunde hvert år, så der i gennemsnit ryger en 20 årsværk årligt..... og indtil videre fortsætter det til 2013 Som sagt så betyder det alverdens hvilke brugere du skal give support og kompleksitet ens platform har, mener gartner inddeler kompleksitet fra 1-10 og hospitaler (som er hoveddelen af region hovedstaden) ligger på 13..... Der udover betyder det også meget om man har noget hjælp til selvhjælp, f.eks skal bruger ringe for at få resat sit kodeord eller har man et automatisk hjælpeværktøj til det 30% af support henvendelser relateret, hos os, til glemte/forkerte login oplysninger. Vi analysere hele tiden på hvilke typer incidents/service requests vi håndtere, så vi kan gøre noget proaktivt.

[Rikke Rost 11]

Problemet med RegionH's IT er at det er håbløst forældet og meget af tiden går med at få gamle programmer til at samspille med nyere versioner... Er i nået til IE7?? Eller kører i stadig på 6'eren? :D

[Menace 10]

Vi kører faktisk både 6, 7 og 8'ern..... på samme klientplatform og på samme tid ;-) det tror jeg faktisk ikke mange kan "bryste" sig af...... Der er desværre en problematik at de leverandøre der levere til os, ikke tænker over at deres program skal køre sammen med +600 andre Hvis 1 program SKAL køre sammen med en specifik java, så er det faktisk et langt større problem end IE problematikken, hvis du så har 600 forskellige så er det en udfordring, som ikke er helt lille...... Jeg vil ikke mene at Regionens IT er forældet, men det er korrekt at noget medikoteknisk udstyr har nogen problem med at køre på andet end windows 98 eller NT. vi kunne sagtens bare "skære" og sige at det ikke kunne supporteres længere, men problemet er så at nogen patienter ville dø, så vi vælger at være "håbløst forældet" og gøre alt hvad vi kan for at levere vores kerneydelse (at redde liv), det betyder desværre også at vi få samspil mellem gamle programmer til at køre sammen med nyere, det er alfa og omega for os og tit uforståeligt for et firma hvis kerneydelse er at tjene penge :-) Jeg kan godt lide når pressen skriver om vores forældet udstyr, men jeg er sikker på at de ville skrive langt mere hvis vi lavede cuttet ;-) Vi er budgetmæssigt, desværre, underlagt politikere og der har ikke været så stor fokus på IT, tidligere, som der heldigvis kommer fremadrettet, så det håbløst forældet bliver nok bare til forældet :-) Som hospitalsvæsen behøver vi jo heller ikke være firstmovers på IT, men firstmovers på forskning/behandling som understøttes af en ITservice.

[CAC 10]

Ja, det er region hovedstaden... der er lidt over 40.000 fastansatte, 6000 løse. De fleste er mindre ITkyndige :-) ITafdelingen består af 650 ansatte, hvoraf ca. ½delen er support/teknikere, resten er administration, projekt, sikkerhed, managers, ledere osv. Vi har dog de sidste 4 år været udsat for en besparelsesrunde hvert år, så der i gennemsnit ryger en 20 årsværk årligt..... og indtil videre fortsætter det til 2013

Ahh OK-Thanx... I forbindelse med mit arbejde har jeg en del at gøre med de andre regioner, I er bare MEGET større end dem så :-)

[Lollikken 10]

Jeg vil ikke mene at Regionens IT er forældet' date=' men det er korrekt at noget medikoteknisk udstyr har nogen problem med at køre på andet end windows 98 eller NT.[/quote'] Der bliver også udført en del grundforskning på 'old nordiske' maskiner fordi de de har en serial port eller lignende. I nogle tilfælde findes der et kommercielt produkt som måske kunne løse problemet, men i de tilfælde er der mange professorer som hellere vil have noget andet udstyr end at opgradere det gamle (der virker). =)

[Ann 10]

Ahh OK-Thanx... I forbindelse med mit arbejde har jeg en del at gøre med de andre regioner' date=' I er bare MEGET større end dem så :-)[/quote'] SÅ store er vi altså heller ikke: "per 1. december 2010 var 33.931 fuldtidsstillinger i regionen." Og Menace: Du glemmer at føje til, at der er en "first line support" inden man overhovedet kontakter IT-organisationen, da regionens hospitaler har superbrugere på afdelingerne som tager sig af nulstillinger, fejl i den karbonbaserede enhed, lokal opsætning, printerinstallationer m.m., og selv indrapporterer til sagsbehandlingssystemet når det er en opgave der skal videre til IT.

[Menace 10]

SÅ store er vi altså heller ikke: "per 1. december 2010 var 33.931 fuldtidsstillinger i regionen." Og Menace: Du glemmer at føje til, at der er en "first line support" inden man overhovedet kontakter IT-organisationen, da regionens hospitaler har superbrugere på afdelingerne som tager sig af nulstillinger, fejl i den karbonbaserede enhed, lokal opsætning, printerinstallationer m.m., og selv indrapporterer til sagsbehandlingssystemet når det er en opgave der skal videre til IT.

Vil undskylde trådkapringen..... Hej Ann En fuldtidsstilling defineres i det tilfælde du quoter som et årsværk, et årsværk er ikke altid en ansat.... Der er ca. 40.000 ansatte i Region hovedstaden, hvilket svarer til 33931 fuldtidsstillinger, men ikke alle arbejder fuldtid.... derudover er der så 6000 løst ansatte, herunder studerende osv., mener faktisk det står i regionH pjece :-) når jeg kigger på hvor mange aktive brugere der er i vores AD, så er det langt over 46000..... Det er ikke korrekt at alle hospitaler har superbruger organisation, det er kun et fåtal af dem, mener det er 4 ud af de 14 hospitaler der er i regionen og ikke den vej IT kommer til at gå, hvis vi skal være professionelle. Du snakker om lokal opsætning, sådan noget vil slet ikke kunne lade sig gøre når vi begynder at rulle færdig pakker eller EAS ud over hele linjen (og ikke kun de store toneangivende hospitaler) Fremover vil der komme 1 klientplatform med en hårdere styring og klinisk personale skal snart til at administrere deres egne kodeord på en selvbetjent brugerportal. (igen har det kun været på 4 ud af de 14 hospitaler hvor der har været superbrugere, de ikke har skulle ringe til servicedesk omkring det) Men ja, der vil stadig være brug for at klinisk personale selv lægger papir i printeren og skifter toner, samt registre deres egne sager på selvsamme brugerportal jeg henviste til før.

[larsk 14]

Menace "når jeg kigger på hvor mange aktive brugere der er i vores AD, så er det langt over 46000....." Der er faktisk ca. 80.000 konti til sammen i de forskellige AD, inkl. serviceaccounts etc. En del er dubletter, som er flyttet ind i regionh-domainet fra FA og KA, men som stadig anvender deres 'gamle' konti til visse services. PS. kan ikke bruge citat-funktionen, derfor det 'hjemmelavede'.