DSBFirst og "kundeservice"

[Irene Lippold 10]

Rettidighet Hej alle, Jag vill försøge med at skrive skandinavisk. Der finns forskellige former av rettidighet. For kunden er det kun en rettidighet som man er intresserad av; den kundeupplevde. Den kundeupplevde inkluderer alla typer av forsinkelser. Det kan til eksempel være at toget gått sønder eller at det har uppstått akut personalmangel. Disse former av forsinkelser skyldes togoperatøren. Andre typer av forsinkelser kan være det vi kaller "infrastrukturelle" som spor- og signalfejl. Den gangen skyldes det Banedanmark/Banverket. I somras var det flertalet ganger kondensvand i Øresundsbrotunellen. De gangerna skyldes det Øresundsbrokonsortiet. De fins mange andre forskellige årsager til forsinkelser. Nær man tar fram DSBFirsts rettidighet, tar man kun de forsinkelser, DSBFirst kan skyldes før. Vi kan ju ikke arbeide proaktivt med sporen eller annet der står uden for vår kontroll. Vi arbeider dock proaktivt med eksempelvis vedhåldigheden på togen, før att førhindra at togen går sønder. Jag sænder med en lænk til hvores hjemmeside der I kan se hur DSBFirsts rettidighed står i forhåll till den kundeoplevde, fra driftstart til uge 33. http://www.dsbfirst.dk/cs/BlobServer?blobtable=Download&blobcol=urldownload&blobheader=application/pdf&blobkey=id&blobwhere=1148307597868&ssbinary=true&filename=file.pdf Jag håber at det skal være lit til forståelse. Hilsen, Iréne PS Madonnekonserten - jo vi hade satt in allt tillgængligt material som vi hade.

[Boklund 10]

Til Irene Jeg går ud fra at du har læst mit svar?

[Lollikken 10]

Hej alle, Jag vill försøge med at skrive skandinavisk. Der finns forskellige former av rettidighet. For kunden er det kun en rettidighet som man er intresserad av; den kundeupplevde. Den kundeupplevde inkluderer alla typer av forsinkelser. Det kan til eksempel være at toget gått sønder eller at det har uppstått akut personalmangel. Disse former av forsinkelser skyldes togoperatøren. Andre typer av forsinkelser kan være det vi kaller "infrastrukturelle" som spor- og signalfejl. Den gangen skyldes det Banedanmark/Banverket. I somras var det flertalet ganger kondensvand i Øresundsbrotunellen. De gangerna skyldes det Øresundsbrokonsortiet. De fins mange andre forskellige årsager til forsinkelser. Nær man tar fram DSBFirsts rettidighet, tar man kun de forsinkelser, DSBFirst kan skyldes før. Vi kan ju ikke arbeide proaktivt med sporen eller annet der står uden for vår kontroll. Vi arbeider dock proaktivt med eksempelvis vedhåldigheden på togen, før att førhindra at togen går sønder. Jag sænder med en lænk til hvores hjemmeside der I kan se hur DSBFirsts rettidighed står i forhåll till den kundeoplevde, fra driftstart til uge 33. http://www.dsbfirst.dk/cs/BlobServer?blobtable=Download&blobcol=urldownload&blobheader=application/pdf&blobkey=id&blobwhere=1148307597868&ssbinary=true&filename=file.pdf Jag håber at det skal være lit til forståelse. Hilsen, Iréne

Dette er det samme standardsvar vi er vant til at få, du havde ikke behøvet at omformulere det. Vi er godt klar over at nogle ting er uden for jeres hænder, og det er da skidt at de sidste 10-15% ikke er jeres skyld, men det er jer som har problemet med utilfredse kunder. HVIS jeres prioritet var en god service til kunden, så havde I f.eks. et SMS system eller på anden måde et live opdateringssystem som kunne bruges til både ansatte og kunder. I kunne sørge for at information var mere tilgængelig, og hvis jeg var jer, så ville jeg aflede så meget opmærksomhed som overhovedet muligt over på det reelle problem (som lader til at være alle andre end jer). Hvordan opgøres rettidigheden helt nøjagtigt? Er det for hver station, eller er det fra start station til slut station? F.eks. Helsingør til Malmø?

PS Madonnekonserten - jo vi hade satt in allt tillgængligt material som vi hade.

Er det virkeligt det eneste du har at sige til 5-6 spørgsmål?

[Boklund 10]

Er det virkeligt det eneste du har at sige til 5-6 spørgsmål?

Ja, konkrete svar og konkret stillingtagen er det småt med. ;)

[thn 0]

PS Madonnekonserten - jo vi hade satt in allt tillgængligt material som vi hade.

Hvorfor sagde du så til pressen at i kørte med 3 togsæt når i kun kørte med 1?

[Boklund 10]

I det hele taget forekommer det mig, at der ikke kommer noget frugtbart ud af dette her. Jeg synes der er en del ting, der tyder på at DSBFirst er bedøvende ligeglade, at dømme efter den tid det tager at få et svar ud af dem, og så selve svaret og tonen deri. Lippold skriver jo mellem linierne, at hun sandelig har andet at tage sig til end at besvære sig med utilfredse passagerer. Det er derfor vi bliver spist af med standardudsagn, og det er da også påfaldende at man skulle have en journalist ind over for at der i det hele taget kommer en reaktion. Dernæst er indtil flere af damens påstande decideret usande, og endelige er hendes svar kortfattede snarere end uddybende. Eksempler:

Du skriver att ditt dröjsmål beror på "simpel travlhed i forbindelse med mit arbejde". Boklund' date=' har du någonsin tänkt att det kanske också gäller mig. [/quote'] Arrogant. Skal det forstås derhen, at du ikke har tid til os passagerer? Hvorfor så i det hele taget stille sig til rådighed for dialog?

[briped 10]

... Der finns forskellige former av rettidighet.

Nej, der findes én (1) form af rettidighed: Til tiden eller forsinket. De forskellige ÅRSAGER til evt. forsinkelsen er ikke en form for rettidighed. Det er en SLA (Service Level Agreement). Altså hvis det er infrastruktur så er det Banedanmarks/Banverkets SLA der køres på. Hvis det er tog eller personale er det DSB Firsts SLA der køres på. Uanset hvilken SLA der køres på er det stadig kun en form for rettidighed. For at give et meget forenklet eksempel: Hvis i har 50 afgange på et døgn og 5 af de afgange er aflyst (og ingen forsinkelser) pga. signalproblemer, så betyder det ikke at i har 100% rettidighed det pågældende døgn, bare fordi det er Banedanmark/Banverket som har ansvaret for signalsystemet, det betyder bare at DSB Firsts SLA blev overholdt 100%. At derefter skrive til pressen at i har 100% rettidighed er en GRUM forvrinskring af sandheden. Rettidigheden er jo her i stedet 90%.

[Boklund 10]

Jeg tror ikke du får et svar ud af hende, briped. Og det er egentlig hele pointen med denne tråd og dens overskrift: I DSBFirst-regi er kundeservice ikke-eksisterende.

[Lollikken 10]

Jeg tror ikke du får et svar ud af hende, briped. Og det er egentlig hele pointen med denne tråd og dens overskrift: I DSBFirst-regi er kundeservice ikke-eksisterende.

De har en kundeservice men som Irene Lippold så smukt illustrerer, så er den kundeservice mere effektiv til at irritere kunderne med ligegyldige svar og ignore de vigtige spørgsmål. Pengene var sku mere effektivt brugt på at fyre hele afdelingen, sætte en telefonsvarer op, lave en FAQ og ellers bedre opdatering af deres forsinkelser. Besparelserne kunne f.eks. bruges på gratis kaffe i toget, hvilket er mere brugbart for mig, end en deres kundeservice. På denne måde kunne jeg få den samme information uden at skulle hade toget endnu mere.

[Boklund 10]

De har en kundeservice men som Irene Lippold så smukt illustrerer' date=' så er den kundeservice mere effektiv til at irritere kunderne med ligegyldige svar og ignore de vigtige spørgsmål.[/quote'] Det var også mere kundeservice som begreb jeg mente, end en afdeling med betegnelsen "Kundeservice". ;)

[Lollikken 10]

Lige en note her http://www.dr.dk/Nyheder/Penge/2009/09/29/075424.htm?rss=true De vil begynde på det? De gør det jo allerede, til stor gene for pendlerne!

[Boklund 10]

Ja, det er skidegodt. Gad vide om man så også skal betale en ekstra zone, for at havne i lufthavnen i stedet for Ørestad. I øvrigt forekommer det mig underligt og inkompetent, at man i stedet for at løse problemerne vælger at forringe produktet yderligere.

[Sune 10]

Ja, det er skidegodt. Gad vide om man så også skal betale en ekstra zone, for at havne i lufthavnen i stedet for Ørestad. I øvrigt forekommer det mig underligt og inkompetent, at man i stedet for at løse problemerne vælger at forringe produktet yderligere.

At indhente en truende forsinkelse for 85-90% af kunderne, på bekostning af de sidste 10-15% af kunderne, er da bedre end ingenting. (især fordi jeg så godt som aldrig bruger de to ligegyldige stationer ;-)

[Lollikken 10]

At indhente en truende forsinkelse for 85-90% af kunderne' date=' på bekostning af de sidste 10-15% af kunderne, er da bedre end ingenting. (især fordi jeg så godt som aldrig bruger de to ligegyldige stationer ;-)[/quote'] Jamen der er da meget der taler for at man kan gøre det ... på papiret. Togene kan indtræde i deres normale køreplan (sporreservation) ved hovedbanen og røret, og toget vil pudselig være rettidigt mellem Malmø og KBH H hvilket udløser en bonus til DSBFirst. Men det er jo en kunstig (falsk) konstruktion. Det vil være ligesom at øge trafiksikkerheden ved at forbyde biler på vejene. Denne konstellation gavner DSBFirst på bekostning af deres kunder. Hvis dette bliver gennemført, så skal jeg dælme være den første til at lobbyere for at Arriva overtager. Ovre i Jylland har de givet gas med togene og var de første med gratis internet, og ruten 150S har de i den grad forbedret.

[Boklund 10]

At indhente en truende forsinkelse for 85-90% af kunderne' date=' på bekostning af de sidste 10-15% af kunderne, er da bedre end ingenting. (især fordi jeg så godt som aldrig bruger de to ligegyldige stationer ;-)[/quote'] Bedre end ingeting - men professionelt? Nej, vel?

[Pede 10]

Hvorfor fanden satte de ikke et tog ind idag efter 7 minutters forsinkelse fra Kbh mod Svågertorp. Fedt man kan sende pressemeddelelser ud men rent faktisk gøre noget ved det kan man ikke. Afgangen 15:03 var en yderst grinagtig katastrofe der var 44 undervejs. Så det ene spor så det andet spor så ingen spor så andre toge så ingen info. Info på tavlerne var lige så katastrofal og grinagtig...

[briped 10]

Nu har jeg ikke lige nogen tal til at understøtte min påstand, men jeg tror de fleste der kører strækningen København H - Københavns Lufthavn, Kastrup kun kan bekræfte at der er MANGE der står på ved Ørestad. Min påstand er at der nok er lige så mange eller flere der står på ved Ørestad som der er ved Nørreport. Der er jo trods et par enkelte arbejdspladser i Fields, Ferring, den bygning hvor Dell holder til mv. For slet ikke at tale om dem som kommer med Metro fra Islands Brygge og de andre stationer ud imod Vestamager. Det er jo super fedt at man kommer ned til Christianshavn Metro station og ser at man har 15 minutter til at nå toget i Lufthavnen (det kan man lige nå), og den næste Metro altså kører til Vestamager (Ørestad; som tager 10 minutter), og MÅSKE ville kunne nå toget her, bortset fra at nu gider man jo ikke længere tage den chance fordi man risikerer jo bare at toget springer stationen over og så kan man stå på Ørestad og blomstre fordi DSB First er inkompetente.

[Boklund 10]

Min påstand er at der nok er lige så mange eller flere der står på ved Ørestad som der er ved Nørreport. Der er jo trods et par enkelte arbejdspladser i Fields' date=' Ferring, den bygning hvor Dell holder til mv. For slet ikke at tale om dem som kommer med Metro fra Islands Brygge og de andre stationer ud imod Vestamager.[/quote'] Og der kommer ikke færre. Landets største ingeniørvirksomhed, Rambøll, er ved at opføre nyt hovedsæde derude. Lige ved siden af Ørestad St. - som de så risikerer er ubrugelig.

[spinner 0]

Og der kommer ikke færre. Landets største ingeniørvirksomhed' date=' Rambøll, er ved at opføre nyt hovedsæde derude. Lige ved siden af Ørestad St. - som de så risikerer er ubrugelig.[/quote'] Ubrugelig ligefrem?

[credde 0]

Og der kommer ikke færre. Landets største ingeniørvirksomhed' date=' Rambøll, er ved at opføre nyt hovedsæde derude. Lige ved siden af Ørestad St. - som de så risikerer er ubrugelig.[/quote'] Yes og bare det snart var indflytning, så jeg kunne spare ½ times kørsel hver vej til Virum ;)

[Boklund 10]

Ubrugelig ligefrem?

Ja, hvis man skal af på Ørestad, og DSB First undervejs bestemmer sig for, at der har man sandelig ikke tid til at stoppe, så er den s'gu nok ikke så brugbar for den pågældende. En togstations anvendelighed er banalt set betinget af, at der ind imellem standser et tog ved den. ;)

[Pede 10]

Ja' date=' hvis man skal af på Ørestad, og DSB First undervejs bestemmer sig for, at der har man sandelig ikke tid til at stoppe, så er den s'gu nok ikke så brugbar for den pågældende. En togstations anvendelighed er banalt set betinget af, at der ind imellem standser et tog ved den. ;)[/quote'] Jojo, men ligefrem at mene deres nye hovedsæde bliver ubrueligt fordi toget ikke altid stopper er måske liiiige at overdrive. Men pinligt at de overhovedet ingen idé har om hvordan de kan få de skide toge til at køre til tiden.

[Boklund 10]

Jojo, men ligefrem at mene deres nye hovedsæde bliver ubrueligt fordi toget ikke altid stopper er måske liiiige at overdrive. Men pinligt at de overhovedet ingen idé har om hvordan de kan få de skide toge til at køre til tiden.

Nu er genstandsleddet i sætningen så "Ørestad St." - og derfor er det denne, som "ubrugelig" henfører til. Med andre ord, er Ørestad St. ubrugelig for de mange Rambøll-ansatte, såfremt togene ikke standser her. ;) Domicilet kommer næppe til at fejle hverken mere eller mindre end andre byggerier. ;) Så skulle det være afklaret. ;)

[biz 2]

And then some Fru Lippold!

[Boklund 10]

Jeg har netop modtaget følgende svar på min oprindelige henvendelse til DSBFirst: Tak for din henvendelse til DSBFirst. Først skal jeg undskylde den lange svar tid og beklage at du ikke har fået svar på din henvendelse. Forsinkelsen skyldes omlægning i vores administrative struktur. Jeg forstår godt din frustration over forsinkelser og aflysninger. På nuværende tidspunkt er iværksat en Robusthedsplan pga. sporarbejde og ombygning i Malmø - den håber vi kommer til at virke efter hensigten. Informationer på stationerne og på skærmene gives af BaneDanmark – og her er vi godt klar over at der sker fejl og at informationerne ikke altid er korrekte, det arbejder BaneDanmark på at forbedre. De bedste hilsner Anette Lindevig Kundekonsulent Bortset fra at det endnu engang er endnu et standardsvar, er det værd at bemærke, at forsinkelsen ifølge Lindevig skyldes noget helt andet (strukturomlægninger), end Irene Lippold skrev i sit svar til mig på mail og herinde:

Du undrar över hur lång tid det kan ta för en kund att få svar. Det beror givetvis på hur komplicerad frågan är. Vissa kunder får svar direkt' date=' medan andras svar dröjer. Det beror också på hur många ärenden kundtjänst får. I somras när du kontaktade kundtjänst, var det semestertider, vilket kan förklara att vissa ärenden tog längre tid än vanligt. Vi beklagar givetvis att vissa kunder fick vänta extra länge.[/quote'] Nu kan man jo ikke lade være at spekulere på, om nogen har fejlinformeret Irene Lippold, eller om hun bare ikke er klar over, at der er foregået administrative strukturomlægninger, og derfor bare troet, at kundeservice har travlt pga. ferie? Eller også er problemet måske den anden vej rundt - i kundeservice har man ikke anet at der var ferietravlhed, og derfor taget fejl af dette og administrative strukturomlægninger? ;) Jeg synes at DSBFirst spiser deres passagerer af med bullshit & blålys - og at denne korrespondance er et skoleeksempel på det. Til Irene Lippold, der jo sidder med ansvaret for DSBFirst's virksomhedskommunikation: Det er bare ikke godt nok! Og hvis du tror at I opnår bare den mindste smule goodwill sådan her, må du nok hellere sætte dig ned og genlæse dine grundbøger!