DSBFirst og "kundeservice"

[Boklund 10]

Jeg benytter mig flere gange ugentligt af forbindelsen Københavns H-Ørestad, og er normalt tilfreds med togenes præcision. I starten af august benyttede jeg mig af forbindelsen dagligt, idet min gamle far var græsenkemand, og som den gode søn jeg er, holdt jeg ham en del med selskab, mens min fru moder var udenlands. Da mine forældre har bopæl på Vestamager, og jeg på Vesterbro, er den suverænt nemmeste måde at tilbagelægge strækningen at tage DSBFirst fra Københavns H til Ørestad St. I den pågældende uge var samtlige de afgange jeg skulle med fra Ørestad St. imidlertid forsinket mellem3 og 20 minutter. Da information om disse forsinkelser samtidig som hovedregel først blev åbenbaret på informationstavlerne efter at toget skulle have kørt, samtidig med at den repræsentant for personalet jeg efterfølgende blot trak på skuldrene og svarede, at det i al fald ikke var hendes tog, der var forsinket – ja, sp tænkte jeg at det ikke kunne passe, og besluttede mig for at rette henvendelse til DSBFirst på mailadressen kundenfirst@dsbfirst.dk, der er adressen til DSBFirst’s kundeservice. Vi lader lige mailadressen stå et øjeblik – det er i sig selv morsomt. Mailen blev i øvrigt afsendt d. 14. august. Da jeg i morges endnu ikke havde modtaget svar undrede det mig, og jeg besluttede mig derfor for at ringe til DSBFirst kundeservice i stedet. Telefonen blev besvaret efter betragtelig kortere tid end deres togventetider, og en yngre dame ved navn Amalie besvarede opkaldet. Jeg præsenterede hende for mit ærinde, spurgte om de ikke besvarede henvendelser (jeg havde en lignende oplevelse med DSB i januar) og hun kunne hurtigt lokalisere mailen i deres system, så de havde fået den. ”Det var da dejligt”, tænkte jeg, og spurgte hende derefter hvornår jeg så kunne forvente at få den besvaret. Dét kunne hun imidlertid ikke svare mig på, for de svømmede i kundehenvendelser (det kan jo ikke undre) – hun ville gerne kunne love mig at der højst ville gå 3 uger, men det kunne hun jo ikke, hvis der nu ville gå længere tid. ”Øhh…” tænkte jeg så… og spurgte hende derefter, om jeg skulle regne med at der ville gå over en måned på, at de fandt overskud til at besvare min henvendelse. Nej, det ville der ikke, sagde hun. ”Jamen”, svarede jeg, ”jeg har allerede ventet 10 dage, og hvis der går længere tid end de annoncerede yderligere 3 uger, så er vi med lidt hovedregning over en måned”. Til min store overraskelse erklærede hun herefter, at hun ikke havde lyst til at fortsætte samtalen, angiveligt pga. ”tonen”, og at min henvendelse ville blive besvaret når den blev besvaret. Da jeg herefter bad om at tale med en overordnet medarbejder nægtede hun mig dette, og først efter insisteren fik jeg det svar ud af hende, at jeg kunne skrive til deres direktør, Karsten Røn Andersen! Herefter sluttede samtalen. Efterfølgende har jeg forsøgt at få oplyst Karsten Røn Andersens mailadresse, for at føje DSBFirst’s telefon-solstråle Amalie, men uden held. Det er efterhånden ikke så meget forsinkelserne – som jo i sig selv er irriterende nok – men hele den behandling man får, når man efterfølgende henvender sig til DSBFirst’s medarbejdere, der behandler en arrogant og ligegyldigt. Det kan simpelthen ikke være rigtigt, at man får sådan en behandling når man henvender sig om noget, der for én udgør et reelt problem. Hvis DSBFirst ikke kan finde ud af at drive jernbane, så lad dog Arriva eller en anden operatør komme til. Dette her er passagererne ikke tjent med. Jeg vil forfærdeligt gerne kunne skrive til Karsten Røn Andersen og bl.a. spørge ham om, hvorvidt DSBFirst opfatter sig selv som en servicevirksomhed, men jeg er lidt afskåret fra dette uden hans mailadresse, og jeg synes efterhånden ikke at DSBFirst er værd at ofre et frimærke på og sende en analog skrivelse. Er der mon nogen herinde, der kan være mig behjælpelig?

[jolin 15]

Og hvor mange af de forsinkelser du har oplevet har DSBfirst haft ansvaret for? Langt størstedelen af forsinkelserne skyldes udefrakommende ting. Om der så står "Arriva" på togene ændrer jo ikke ved dette faktum! Jeg har ikke direktørens emailadresse men prøv da fornavn.efternavn@dsbfirst.dk.

[Boklund 10]

Og hvor mange af de forsinkelser du har oplevet har DSBfirst haft ansvaret for? Langt størstedelen af forsinkelserne skyldes udefrakommende ting. Om der så står "Arriva" på togene ændrer jo ikke ved dette faktum! Jeg har ikke direktørens emailadresse men prøv da fornavn.efternavn@dsbfirst.dk.

Nu har jeg så ikke på noget tidspunkt hævdet at DSB Firstg var skyld i nogen forsinkelser - blot bedt om en forklaring. Som jeg også skriver, hvis du da i det hele taget har læst ovenstående indlæg, er det DSB Firsts arrogance og måde at møde sine kunder på, der falder mig for brystet. Og så er jeg fløjtende ligeglad med, om der står DSBFirst, Arriva, eller Susanne på togene. Eller hvem der er skyld i forsinkelserne, for den sags skyld.

[thenicegirl 10]

Rørende enig, Boklund.

Det er efterhånden ikke så meget forsinkelserne – som jo i sig selv er irriterende nok – men hele den behandling man får' date=' når man efterfølgende henvender sig til DSBFirst’s medarbejdere, der behandler en arrogant og ligegyldigt. Det kan simpelthen ikke være rigtigt, at man får sådan en behandling når man henvender sig om noget, der for én udgør et reelt problem. Hvis DSBFirst ikke kan finde ud af at drive jernbane, så lad dog Arriva eller en anden operatør komme til. Dette her er passagererne ikke tjent med. [/quote'] First off, rolig nu, Jolin :) Jeg er helt enig med dig, Boklund. Vi kan - bedømt ud fra, hvad du har skrevet her - ikke være mere enige om dette emne. Især det manglende serviceniveau og den store mængde arrogance og ligegyldighed er mine største irritationer ved DSBLast (!). Jeg kan DESVÆRRE ikke hjælpe dig med en adresse til direktøren. Sorry :( Men du kan stole på, at jeg følger spændt med i din tråd og dine (forhåbentlige) resultater! With love, me.

[Boklund 10]

Jamen, så kan jeg da fortælle at jeg sendte mit indlæg nogenlunde som det står her i tråden til Mathias Stiggaard, journalist på JP, der igen har været i kontakt med DSBFirst's kommunikationsdirektør. Hun havde set mit indlæg herinde, og vil tage kontakt til mig herigennem - det venter jeg så spændt på. ;) Et uddrag af, hvad hun sagde til Mathias: "Generelt fortalte hun, at selskabet som hovedregel meget gerne vil vide, når kunderne oplever dårlig service - med præcise angivelser af afgangsstation og -tidspunkt, så de kan arbejde konstruktivt med service og trafikinformation." Hvordan det så harmonerer med det ovenfor beskrevne vil jeg forfærdeligt gerne høre. ;)

[thn 0]

JHun havde set mit indlæg herinde' date=' og vil tage kontakt til mig herigennem - det venter jeg så spændt på. ;)[/quote'] Så må du også meget gerne spørge hende hvordan hun synes at DSBfirst kan tillade sig direkte at lyve overfor pressen ang. afviklingen af trafikken i forbindelse med Madonna koncerten. Brugere herinde har jo bekræftet at der kun var et enkelt togsæt på afgangene 00:03 og 01:03. DSBfirst siger at de kørte med 3?? DSBfirst siger at de kørte med alt tilgængelig matriel og de først fik 10 nye togsæt næste år COME ON.... Hvorfor kan de ikke engang indsætte 3 togsæt Èn gang i timen om natten, når der sjovt nok kan køre 3 togsæt over hver 20. minut i myldretiden? Hvor er det præcist at alle de andre togsæt skal bruges henne midt om natten? Jeg synes desværre ikke engang at den dårlige service og ALLE forsinkelserne er det værste ved DSBfirst. Det er dagen efter at læse sådanne løgne i pressen

[Sune 10]

Og hvor mange af de forsinkelser du har oplevet har DSBfirst haft ansvaret for? Langt størstedelen af forsinkelserne skyldes udefrakommende ting. Om der så står "Arriva" på togene ændrer jo ikke ved dette faktum!

Hvem der i denne sammenhæng bærer skylden for forsinkelserne er sagen uvedkommende. Boklund - eller vi andre for den sags skyld - køber ikke befordring af Arriva, Bane Danmark, Banevärket eller hvem pokker DSBlast nu råber i højtalerne er ansvarlige for at vores tog ikke kommer. Vi køber en vare hos DSBlast, og hvis den vare vi har købt ikke lever op til det lovede er det da DSBlast der bærer hovedansvaret for at forklare/undskylde/kompensere mv.

[Boklund 10]

Så må du også meget gerne spørge hende hvordan hun synes at DSBfirst kan tillade sig direkte at lyve overfor pressen ang. afviklingen af trafikken i forbindelse med Madonna koncerten.

Med al respekt thn, så tror jeg hellere selv at du må spørge hende. Jeg har ikke været til Madonna-koncert, da jeg ikke brøs mig om damens musik, og kender derfor ikke til koncertgæsternes problemer. Og jeg har allerede haft mit hyr med at få en forklaring på mine spørgsmål, så jeg kan desværre ikke tilbyde at gå i brechen for jer andre. ;)

[Flemming40 10]

Jeg troede sg'u at svenskerne havde skelet lidt til afviklingen af trafikken på Øresundsforbindelsen http://nyhederne.tv2.dk/article.php/id-24657574.html?rss

[biz 2]

De skeler vist kun til de ca. 200 millioner DSBlast underbyder de andre med..

[Lollikken 10]

Jeg troede sg'u at svenskerne havde skelet lidt til afviklingen af trafikken på Øresundsforbindelsen http://nyhederne.tv2.dk/article.php/id-24657574.html?rss

Hvis DSB er ubetinget størst i Skandinavien, var det så ikke på tide vi fik samme kørestrøm som DE, NO og SE så der ikke længere var en barriere på togene? :D

[Flemming40 10]

De skeler vist kun til de ca. 200 millioner DSBlast underbyder de andre med..

Så er de altså også selv ude om det:scared:

[thenicegirl 10]

Det håber jeg ved Gud, hun ikke gør!

Hun havde set mit indlæg herinde' date=' og vil tage kontakt til mig herigennem - det venter jeg så spændt på. ;) [/quote'] Jeg håber ikke, at hun ikke tager kontakt til dig. Men tror det ikke.

[Boklund 10]

Hej thenicegirl, Alt dette er jeg desværre klar over (jeg arbejder selv med kommunikation). Jeg har nu hørt fra hende, men har bare ikke haft tid til at svare hende, hvilet jeg håber at kunne råde bod på i aften. Hun hævder at have læst min post herinde, men forholder sig overhovedet ikke til de spørgsmål jeg stiller i posten, men kommer i stedet med en generel remse. Det er er sådan set intet overraskende i. Jeg har derfor tænkt mig at markere mine spørgsmål med fed og rød skrift, for så kan det måske være at hun magter at læse dem. ;)

[Boklund 10]

Nå, nu tog jeg mig tid til det alligevel. Jeg har sendt Iréne Lippold følgende spørgsmål: Er det normalt at DSBFirst's togpersonale trækker på skuldrene og udviser ligegyldighed når man spørger dem hvad forsinkelserne skyldes? Er det normalt at DSBFirst's kundeservice afslutter samtalen når den der har henvendt sig ikke vil lade sig spise af med et standardsvar? Og går i rette med en angivelig "tone"? Er det normalt at DSBFirst's kundeservice henviser utilfredse DSBFirst-kunder til direktionen? Og at de ikke vil udlevere mailadressen til vedkommende, hvilket unægteligt besværliggør det noget at følge opfordringen? Er det normalt at der går så lang tid med at få svar på en skriflig henvendelse til DSBFirst? Og er dette et forhold som DSBFirst er godt tjent med? Hvordan kan det være, at I ofte ikke magter at informere om forsinkelser før efter at passagererne selv kan konstatere forsinkelsen ved blot at se på uret? Har DSBFirst en servicepolitik, og er denne offentlig tilgængelig? Jeg kan i princippet svare på spørgsmålene selv, men vil nu gerne høre hvad de har at sige til deres forsvar. ;)

[Lollikken 10]

Bemærk at tog personalet nu heller ikke er individer, men tal :) TMxxxx

[thenicegirl 10]

Bemærk at tog personalet nu heller ikke er individer, men tal :) TMxxxx

Er ikke helt med på, hvad du mener, lolikke? :) Og Boklund - spændende update, især på, om hun svarer på din nye (og lidt nævenyttige) skrivelse fra i går :) Og hvis hun svarer, hvad svaret så bliver. Nok endnu en gang diplomatisk ævl, og stadig er der intet, vi kan stille op. Just have to sit here and take it, just great :o - L.

[Lollikken 10]

Er ikke helt med på' date=' hvad du mener, lolikke? :)[/quote'] Bestemt ental: Lollikken Ubestemt ental: Lollik ;) Og jeg mener at jeg har set flere "Train Managers" der i stedet for et navn på navneskiltet havde et tal stående f.eks. TM1412.

[Boklund 10]

Er ikke helt med på, hvad du mener, lolikke? :) Og Boklund - spændende update, især på, om hun svarer på din nye (og lidt nævenyttige) skrivelse fra i går :) Og hvis hun svarer, hvad svaret så bliver. Nok endnu en gang diplomatisk ævl, og stadig er der intet, vi kan stille op. Just have to sit here and take it, just great

Tja, jeg er en stædig rad, og giver ikke op så let. Så hvis hun gør det, så skriver jeg bare til dem igen, og uddyber spørgsmålene. ;)

[Boklund 10]

Ja, jeg synes lige jeg ville underholde med en lille update... Der er i dag gået yderligere en uge fra, at jeg afsendte mine spørgsmål til Irene Lippold. Sjovt nok har jeg ikke modtaget svar endnu... det lader til, at DSBFirsts kundeservice ikke er langsommere end deres kommunikationschef.

[Irene Lippold 10]

Glömde du inte en sak, Boklund? Du skriver att du inte har fått svar från mig på en vecka. Men ditt eget svar till mig dröjde 13 dagar, dvs nästan två veckor/uger. Du skriver att ditt dröjsmål beror på "simpel travlhed i forbindelse med mit arbejde". Boklund, har du någonsin tänkt att det kanske också gäller mig. Det var JAG som tog initiativ till kontakt med dig, inte tvärtom. Du svarade (efter 13 dagar) med ett långt mail på 741 ord! Du avslutade mailet med sex omfattande frågor. Du skrev den 15 september att du ännu inte hade fått svar från vår kundtjänst, men du hade ju fått svar från mig - 13 dagar tidigare. Du frågar om det är normalt att våra medarbetare rycker på skuldrorna och visar likgiltighet när en kund frågar om orsaken till förseningen. Jag tror inte att du vill ha svar på den frågan, eftersom den nog mer har karaktären av att du vill påvisa att en av våra medarbetare - enligt dig - har uppfört sig så. Självklart är det DSBFirsts ambition att våra medarbetare ska ge vederhäftig och korrekt trafikinformation. I fråga om förseningar kan jag berätta för dig att DSBFirsts rettidighet i Danmark är 97 procent. Om du som kund inte upplever den höga rettidigheten, beror det på att det finns andra orsaker än de vi kan påverka. Det kan till exempel vara spårfel, kondensfukt i Öresundstunneln (vilket drabbade rettidigheten många dagar i somras) och vädret. Du undrar också över hur kundtjänstmedarbetarna svarar på kunders klagomål. Jag vet inte om du själv har erfarenhet av att arbeta i en motsvarande position. Våra medarbetare försöker undvika att hamna i bråk, och använder därför i förekommande fall det du kallar "standardsvar". Nu får du ju ett svar från mig, som inte är standardsvar! Det hör inte heller till vanligheterna att kundtjänst hänvisar till vår administrerande direktör. Du undrar över hur lång tid det kan ta för en kund att få svar. Det beror givetvis på hur komplicerad frågan är. Vissa kunder får svar direkt, medan andras svar dröjer. Det beror också på hur många ärenden kundtjänst får. I somras när du kontaktade kundtjänst, var det semestertider, vilket kan förklara att vissa ärenden tog längre tid än vanligt. Vi beklagar givetvis att vissa kunder fick vänta extra länge. Du ställer åter en fråga om försening; vår personal har som ambition att ge trafikinformation (alltså informera om till exempel försening) omgående. Du undrar om DSBFirst har en offentlig servicepolitik - vänligen specificera frågan, så ska jag besvara den. Med vänlig hälsning, Iréne Lippold

[Vicksen 10]

Du skriver att du inte har fått svar från mig på en vecka. Men ditt eget svar till mig dröjde 13 dagar, dvs nästan två veckor/uger. Du skriver att ditt dröjsmål beror på "simpel travlhed i forbindelse med mit arbejde". Boklund, har du någonsin tänkt att det kanske också gäller mig. Det var JAG som tog initiativ till kontakt med dig, inte tvärtom. Du svarade (efter 13 dagar) med ett långt mail på 741 ord! Du avslutade mailet med sex omfattande frågor. Du skrev den 15 september att du ännu inte hade fått svar från vår kundtjänst, men du hade ju fått svar från mig - 13 dagar tidigare. Du frågar om det är normalt att våra medarbetare rycker på skuldrorna och visar likgiltighet när en kund frågar om orsaken till förseningen. Jag tror inte att du vill ha svar på den frågan, eftersom den nog mer har karaktären av att du vill påvisa att en av våra medarbetare - enligt dig - har uppfört sig så. Självklart är det DSBFirsts ambition att våra medarbetare ska ge vederhäftig och korrekt trafikinformation. I fråga om förseningar kan jag berätta för dig att DSBFirsts rettidighet i Danmark är 97 procent. Om du som kund inte upplever den höga rettidigheten, beror det på att det finns andra orsaker än de vi kan påverka. Det kan till exempel vara spårfel, kondensfukt i Öresundstunneln (vilket drabbade rettidigheten många dagar i somras) och vädret. Du undrar också över hur kundtjänstmedarbetarna svarar på kunders klagomål. Jag vet inte om du själv har erfarenhet av att arbeta i en motsvarande position. Våra medarbetare försöker undvika att hamna i bråk, och använder därför i förekommande fall det du kallar "standardsvar". Nu får du ju ett svar från mig, som inte är standardsvar! Det hör inte heller till vanligheterna att kundtjänst hänvisar till vår administrerande direktör. Du undrar över hur lång tid det kan ta för en kund att få svar. Det beror givetvis på hur komplicerad frågan är. Vissa kunder får svar direkt, medan andras svar dröjer. Det beror också på hur många ärenden kundtjänst får. I somras när du kontaktade kundtjänst, var det semestertider, vilket kan förklara att vissa ärenden tog längre tid än vanligt. Vi beklagar givetvis att vissa kunder fick vänta extra länge. Du ställer åter en fråga om försening; vår personal har som ambition att ge trafikinformation (alltså informera om till exempel försening) omgående. Du undrar om DSBFirst har en offentlig servicepolitik - vänligen specificera frågan, så ska jag besvara den. Med vänlig hälsning, Iréne Lippold

Jeg håber, at du nåede at dukke dig Boklund, for dén der sagde godt nok SLASK

[Boklund 10]

Slask my a** Hej, For lige først at adressere din indledning: Forskellen på dit og mit job er nok den, at selvom jeg godt nok også arbejder med kommunikation, er jeg ikke ansat til at føre dialog med DSBFirst, men med min virksomheds kunder. Mht. dit arbejde, er jeg under indtryk af, at det består i at kommunikere på vegne af DSBFirst - bl.a. med DSBFirst's kunder, hvilket blandt andre vil sige undertegnede. Jeg skal tage tid ud af min fritid for at skrive til dig, mens du (håber jeg) får udbetalt løn for at kommunikere med mig. Derfor bør jeg nok kunne forvente, at I er lidt mere "fremme i skoene", som vi siger i Danmark, vel især når det gælder jeres kunders tilfredshed. Sådan er vilkårene. Eller har jeg misforstået den del? At en mail på 741 ord er langsommelig og besværlig at gennemlæse, endda for en kommunikationdsansvarlig, har jeg endog meget svært ved at forstå. Der er altså ikke tale om en doktorafhandling, og eftersom godt halvdelen var en gentagelse af hvad jeg skitserede på tidligere i tråden, som du allerede havde læst, burde det være en forholdvis smal sag at læse. Jeg beklager hvis jeg her har taget fejl. Sådan som jeg husker forløbet, hvilket bekræftes af kronologien i min mail-inbox, var det undertegnede der tog initiativ til at komme i kontakt med jeres administrerende direktør gennem journalist Mathias Stigsgaard, på forslag af den kundemedarbejder jeg talte med telefonisk. Først herefter tog du "initiativ" til at etablere en dialog. Vi har måske forskellige definitioner af "initiativ" på hver vor side af Øresund? Annars glömde du vist en sak, Lippold. ;) Jeg fik ganske rigtigt en mail fra dig 13. september, som jeg imidlertid ikke betragtede som en reaktion på min oprindelige henvendelse til jeres kundeservice, idet du ikke forholder dig til den specifikke problematik, men i stedet opremser noget generel statistik for jeres rettidighed. Og statistik er jo taknemmelig. I har jo f.eks. selv bestemt jer for en præmis, hvor et tog ikke er forsinket hvis det afgår indenfor 3 minutter efter den annoncerede tid. Det er muligt at I ikke betragter dette som en forsinkelse - men jeg kan garantere, at det gør vi der står og venter. Nu efterlyste jeg jo ikke statistik men svar, og det fik jeg ganske enkelt ikke i din første mail. Jeg havde derfor en - forkert, viser det sig nu - forståelse af, at kundeservice ville besvare min henvendelse. Det er præcis derfor, at jeg d. 15. september fremsendte de spørgsmål du nu har reageret på - og tog mig tålmodighed til at vente på dit svar. At der foregår en langsommelig dialog er ikke det samme som, at jeg har fået svar på min henvendelse. Jeg finder det i øvrigt påfaldende, at dit mail i dag kommer kort tid efter at jeg igen har skrevet i min tråd på www.sunddebat.dk. Ja, en af jeres medarbejdere har reageret ved at trække på skuldene. Ifølge mig. Det kan du jo så tvivl om hvis du vil, men måske skulle I tage det til jer i stedet? Jeg bruger jo ikke tid på at skrive lange mails (741 ord) fordi det er noget der foregår i min fantasi, og jeg finder det fornærmende at du i det hele taget vil antyde det. Nu spørger du så mig direkte, om jeg nogensinde har arbejdet i en tilsvarende situation. Det kan jeg så fortælle dig at jeg har. I min studietid har jeg haft fornøjelsen af dels butiksarbejde, dels bar-arbejde, og jeg kan forsikre dig for, at det hvad kundekontakt med besværlige kunder (som f.eks. jeg selv), højt stressniveau, problemtackling og service med et smil fuldt står mål med togsektoren. Netop derfor bliver jeg fortørnet over at få en behandling som den jeg fik, da jeg henvendte mig til jer personligt. Mht. standardsvar, ja så er det korrekt at det ikke er et "standardsvar" at skulle helt op i DSBFirst og føre dialog med kommunikationschefen. Men jeg bør nok minde dig om, at det udelukkende er kommet dertil fordi jeg ikke vil spises af med et standardsvar. Din argumentation er derfor underlig bagvendt. Lad mig derfor spørge: Såfremt jeg en anden gang skulle få lyst til at henvende mig til DSBFirst's kundeservice, kan jeg så forvente et standardsvar? I øvrigt kan jeg undre mig over, at du skriver at "Det beror givetvis på hur komplicerad frågan är. Vissa kunder får svar direkt, medan andras svar dröjer. Det beror också på hur många ärenden kundtjänst får. I somras när du kontaktade kundtjänst, var det semestertider, vilket kan förklara att vissa ärenden tog längre tid än vanligt." Kan jeg forstå dette således, at DSBFIrst's kundeservice får mange henvendelser, hvilket jeg godt kan forstå hvis I gør? Og skal jeg også forstå det således, at DSBFirst ikke prioriterer kundeservice højt nok til at øge bemandingen i kundeservice i perioder med spidsbelastninger, som jeg kan forstå I har haft? De øvrige spørgsmål har du nu givet mig svar på - bortset fra det sidste, som du beder om at få uddybet, hvilket jeg gerne gør: Har DSBFirst formuleret en servicepolitik på skrift, som man kan få at læse, f.eks. på internettet eller som brochure, eller på anden måde få indblik i?

[thn 0]

I fråga om förseningar kan jag berätta för dig att DSBFirsts rettidighet i Danmark är 97 procent.

Nu vi har dig herinde, og du åbenbart svarer meget hurtigere herinde end på mail, så vil jeg da også godt lige spørge om et par ting. Hvordan kommer i rent faktisk frem til de 97%? Har jeres rettidighed noget med denne side at gøre? http://stat.dsb.dk/cgi-bin/broker?_service=default&_program=dsbdata.system.wwwhtml.scl&kompdata=dsbweb.kmp_e_1&metadata=dsbweb.tofInter&appid=tof_start Jeg har nu adskellige gange (flere end 5!!) oplevet at være både 20, 30 og over 40 min forsinket og når jeg så dagen efter går ind på denne statistikside for at få det præcise tal, ja så står der at toget var 2, 3 eller måske hele 4 min forsinket, men sjovt nok under 5 min. Når jeg så efterfølgende sender en ansøgning ind om rejsetidsgaranti så får jeg også en billet. Altså kender i jo godt de rigtige tider. Men hvis i laver jeres 97% ud fra denne statistik, ja så forstår jeg bedre hvordan i får så gode tal. Det har jo intet med virkeligheden at gøre. en anden ting. Når i nu kun kørte med et enkelt togsæt! efter Madonna koncerten kl 01:03 og en journalist fra jyllandsposten ringer til jeres kommunikationsafdeling, Hvordan kan i så have den frækhed at svare at i kørte med 3 togsæt og ikke havde mere matriel til rådighed? Tror i virkelig at vi er så dumme? Ja ganske rigtigt hoppede alle aviserne på den, men vi brugere som køber jeres billetter kender jo sandheden. Hvor kører alle disse tog da midt om natten? når der kan køre 9 togsæt i retning mod sverige om eftermiddagen så kan der ikke engang køre 3 togsæt om natten? hvilken strækning er det helt præcist alle disse togsæt kører på om natten? Det er historier som disse der gør at DSBFirsts troværdighed er helt i bund Mvh Dennis

[Lollikken 10]

en anden ting. Når i nu kun kørte med et enkelt togsæt! efter Madonna koncerten kl 01:03 og en journalist fra jyllandsposten ringer til jeres kommunikationsafdeling, Hvordan kan i så have den frækhed at svare at i kørte med 3 togsæt og ikke havde mere matriel til rådighed? Tror i virkelig at vi er så dumme? Ja ganske rigtigt hoppede alle aviserne på den, men vi brugere som køber jeres billetter kender jo sandheden. Hvor kører alle disse tog da midt om natten? når der kan køre 9 togsæt i retning mod sverige om eftermiddagen så kan der ikke engang køre 3 togsæt om natten? hvilken strækning er det helt præcist alle disse togsæt kører på om natten? Det er historier som disse der gør at DSBFirsts troværdighed er helt i bund Mvh Dennis

Den med Madonna er jeg helt og aldeles med på! Jeg var på vej hjem fra arbejde og bliver fanget i det her helvede af en køretur.

• Irene du har løjet overfor medierne for at skabe en bedre stemning omkring dit produkt. Enten er det uetisk opførsel ellers har du ikke styr på hvordan dit produkt fungerer?
• Det kan godt være at alt disponibelt materiel var sat ind på kystbanen, men Øresundstoget haltede langt bagefter. Det kan godt være der var 3 togsæt på vej til Helsingør, men det var 3 vogne på vej til Malmø.
• Hvordan kan I lade det være op til passagererne selv at udarbejde en løsning på pladsproblemet? Ikke en gang så jeg en trainmanager, men i stedet så truede togpersonalet (via højtaleren) at aflyse toget, og understregede at dem som bliver tilbage skulle vente 2 timer. Det hjalp ikke ligefrem på den trykkede stemning. Er det god service ... er det Kunden First?
• Da I bliver klar over at der står flere hundrede mennesker på stationerne, som skal stå der i 1-2 timer, så har I flere muligheder. Sende et tog tilbage, sende busser, eller sende en medarbejder ned med fribilletter til taxaerne. Hvad jeg forstår på de folk som blev tilbage, så skete der ingenting ... overhovedet. Er det Kunden First?
• I anerkendelse af at I har dummet jer, tilbyder I så de folk som var dumme nok til at købe en billet, en eller anden form for kompensation eller symbolsk plaster på såret? Ingenting, blot en stille løgn på landets medier. Det er ikke Kunden First, det er Os First.

Det er jo fint nok at I har et kundservice center som svarer på spørgsmål med standard svar, men det hjælper ikke på at jeg ikke når min videre forbindelse skønt jeg har en buffer på 6 minutter. Det kan også være at I har en teknisk og beregnet rettidighed på 97%, men det er ikke hvad vi oplever i praksis. Hvis I virkeligt vil jeres omdømme noget godt på rettidigheden, så laver I en simpel database der er offentligt tilgængelig hvor I lister jeres nøjagtige tider på stationerne. Hvis I bliver forsinket forklarer I hvorfor. Hvis problemet er Banverket og BaneDanmark så er det jo let for os kunder/forbrugere at se problemet, og hvor vi skal rette vores vrede. Indtil da så er det stadig: DSB First - Second to all and hours away