Boklund

Ja, det er skidegodt. Gad vide om man så også skal betale en ekstra zone, for at havne i lufthavnen i stedet for Ørestad. I øvrigt forekommer det mig underligt og inkompetent, at man i stedet for at løse problemerne vælger at forringe produktet yderligere.

Jeg tror ikke du får et svar ud af hende, briped. Og det er egentlig hele pointen med denne tråd og dens overskrift: I DSBFirst-regi er kundeservice ikke-eksisterende.

I det hele taget forekommer det mig, at der ikke kommer noget frugtbart ud af dette her. Jeg synes der er en del ting, der tyder på at DSBFirst er bedøvende ligeglade, at dømme efter den tid det tager at få et svar ud af dem, og så selve svaret og tonen deri. Lippold skriver jo mellem linierne, at hun sandelig har andet at tage sig til end at besvære sig med utilfredse passagerer. Det er derfor vi bliver spist af med standardudsagn, og det er da også påfaldende at man skulle have en journalist ind over for at der i det hele taget kommer en reaktion. Dernæst er indtil flere af damens påstande decideret usande, og endelige er hendes svar kortfattede snarere end uddybende. Eksempler:

Ja, konkrete svar og konkret stillingtagen er det småt med. ;)

Til Irene Jeg går ud fra at du har læst mit svar?

Slask my a** Hej, For lige først at adressere din indledning: Forskellen på dit og mit job er nok den, at selvom jeg godt nok også arbejder med kommunikation, er jeg ikke ansat til at føre dialog med DSBFirst, men med min virksomheds kunder. Mht. dit arbejde, er jeg under indtryk af, at det består i at kommunikere på vegne af DSBFirst - bl.a. med DSBFirst's kunder, hvilket blandt andre vil sige undertegnede. Jeg skal tage tid ud af min fritid for at skrive til dig, mens du (håber jeg) får udbetalt løn for at kommunikere med mig. Derfor bør jeg nok kunne forvente, at I er lidt mere "fremme i skoene", som vi siger i Danmark, vel især når det gælder jeres kunders tilfredshed. Sådan er vilkårene. Eller har jeg misforstået den del? At en mail på 741 ord er langsommelig og besværlig at gennemlæse, endda for en kommunikationdsansvarlig, har jeg endog meget svært ved at forstå. Der er altså ikke tale om en doktorafhandling, og eftersom godt halvdelen var en gentagelse af hvad jeg skitserede på tidligere i tråden, som du allerede havde læst, burde det være en forholdvis smal sag at læse. Jeg beklager hvis jeg her har taget fejl. Sådan som jeg husker forløbet, hvilket bekræftes af kronologien i min mail-inbox, var det undertegnede der tog initiativ til at komme i kontakt med jeres administrerende direktør gennem journalist Mathias Stigsgaard, på forslag af den kundemedarbejder jeg talte med telefonisk. Først herefter tog du "initiativ" til at etablere en dialog. Vi har måske forskellige definitioner af "initiativ" på hver vor side af Øresund? Annars glömde du vist en sak, Lippold. ;) Jeg fik ganske rigtigt en mail fra dig 13. september, som jeg imidlertid ikke betragtede som en reaktion på min oprindelige henvendelse til jeres kundeservice, idet du ikke forholder dig til den specifikke problematik, men i stedet opremser noget generel statistik for jeres rettidighed. Og statistik er jo taknemmelig. I har jo f.eks. selv bestemt jer for en præmis, hvor et tog ikke er forsinket hvis det afgår indenfor 3 minutter efter den annoncerede tid. Det er muligt at I ikke betragter dette som en forsinkelse - men jeg kan garantere, at det gør vi der står og venter. Nu efterlyste jeg jo ikke statistik men svar, og det fik jeg ganske enkelt ikke i din første mail. Jeg havde derfor en - forkert, viser det sig nu - forståelse af, at kundeservice ville besvare min henvendelse. Det er præcis derfor, at jeg d. 15. september fremsendte de spørgsmål du nu har reageret på - og tog mig tålmodighed til at vente på dit svar. At der foregår en langsommelig dialog er ikke det samme som, at jeg har fået svar på min henvendelse. Jeg finder det i øvrigt påfaldende, at dit mail i dag kommer kort tid efter at jeg igen har skrevet i min tråd på www.sunddebat.dk. Ja, en af jeres medarbejdere har reageret ved at trække på skuldene. Ifølge mig. Det kan du jo så tvivl om hvis du vil, men måske skulle I tage det til jer i stedet? Jeg bruger jo ikke tid på at skrive lange mails (741 ord) fordi det er noget der foregår i min fantasi, og jeg finder det fornærmende at du i det hele taget vil antyde det. Nu spørger du så mig direkte, om jeg nogensinde har arbejdet i en tilsvarende situation. Det kan jeg så fortælle dig at jeg har. I min studietid har jeg haft fornøjelsen af dels butiksarbejde, dels bar-arbejde, og jeg kan forsikre dig for, at det hvad kundekontakt med besværlige kunder (som f.eks. jeg selv), højt stressniveau, problemtackling og service med et smil fuldt står mål med togsektoren. Netop derfor bliver jeg fortørnet over at få en behandling som den jeg fik, da jeg henvendte mig til jer personligt. Mht. standardsvar, ja så er det korrekt at det ikke er et "standardsvar" at skulle helt op i DSBFirst og føre dialog med kommunikationschefen. Men jeg bør nok minde dig om, at det udelukkende er kommet dertil fordi jeg ikke vil spises af med et standardsvar. Din argumentation er derfor underlig bagvendt. Lad mig derfor spørge: Såfremt jeg en anden gang skulle få lyst til at henvende mig til DSBFirst's kundeservice, kan jeg så forvente et standardsvar? I øvrigt kan jeg undre mig over, at du skriver at "Det beror givetvis på hur komplicerad frågan är. Vissa kunder får svar direkt, medan andras svar dröjer. Det beror också på hur många ärenden kundtjänst får. I somras när du kontaktade kundtjänst, var det semestertider, vilket kan förklara att vissa ärenden tog längre tid än vanligt." Kan jeg forstå dette således, at DSBFIrst's kundeservice får mange henvendelser, hvilket jeg godt kan forstå hvis I gør? Og skal jeg også forstå det således, at DSBFirst ikke prioriterer kundeservice højt nok til at øge bemandingen i kundeservice i perioder med spidsbelastninger, som jeg kan forstå I har haft? De øvrige spørgsmål har du nu givet mig svar på - bortset fra det sidste, som du beder om at få uddybet, hvilket jeg gerne gør: Har DSBFirst formuleret en servicepolitik på skrift, som man kan få at læse, f.eks. på internettet eller som brochure, eller på anden måde få indblik i?

Ja, jeg synes lige jeg ville underholde med en lille update... Der er i dag gået yderligere en uge fra, at jeg afsendte mine spørgsmål til Irene Lippold. Sjovt nok har jeg ikke modtaget svar endnu... det lader til, at DSBFirsts kundeservice ikke er langsommere end deres kommunikationschef.

Mern hvis klippekort-apparaturet svigter - hvilket det ofte gør - så er man på den, hvis man ikke kan købe billet i toget, og man befinder sig på en af de mange stationer, der ikke har billetsalg. Så det er lidt ovre i gråzonen, dette her.

Tja, jeg er en stædig rad, og giver ikke op så let. Så hvis hun gør det, så skriver jeg bare til dem igen, og uddyber spørgsmålene. ;)

Nå, nu tog jeg mig tid til det alligevel. Jeg har sendt Iréne Lippold følgende spørgsmål: Er det normalt at DSBFirst's togpersonale trækker på skuldrene og udviser ligegyldighed når man spørger dem hvad forsinkelserne skyldes? Er det normalt at DSBFirst's kundeservice afslutter samtalen når den der har henvendt sig ikke vil lade sig spise af med et standardsvar? Og går i rette med en angivelig "tone"? Er det normalt at DSBFirst's kundeservice henviser utilfredse DSBFirst-kunder til direktionen? Og at de ikke vil udlevere mailadressen til vedkommende, hvilket unægteligt besværliggør det noget at følge opfordringen? Er det normalt at der går så lang tid med at få svar på en skriflig henvendelse til DSBFirst? Og er dette et forhold som DSBFirst er godt tjent med? Hvordan kan det være, at I ofte ikke magter at informere om forsinkelser før efter at passagererne selv kan konstatere forsinkelsen ved blot at se på uret? Har DSBFirst en servicepolitik, og er denne offentlig tilgængelig? Jeg kan i princippet svare på spørgsmålene selv, men vil nu gerne høre hvad de har at sige til deres forsvar. ;)

Hej thenicegirl, Alt dette er jeg desværre klar over (jeg arbejder selv med kommunikation). Jeg har nu hørt fra hende, men har bare ikke haft tid til at svare hende, hvilet jeg håber at kunne råde bod på i aften. Hun hævder at have læst min post herinde, men forholder sig overhovedet ikke til de spørgsmål jeg stiller i posten, men kommer i stedet med en generel remse. Det er er sådan set intet overraskende i. Jeg har derfor tænkt mig at markere mine spørgsmål med fed og rød skrift, for så kan det måske være at hun magter at læse dem. ;)

Med al respekt thn, så tror jeg hellere selv at du må spørge hende. Jeg har ikke været til Madonna-koncert, da jeg ikke brøs mig om damens musik, og kender derfor ikke til koncertgæsternes problemer. Og jeg har allerede haft mit hyr med at få en forklaring på mine spørgsmål, så jeg kan desværre ikke tilbyde at gå i brechen for jer andre. ;)

Jamen, så kan jeg da fortælle at jeg sendte mit indlæg nogenlunde som det står her i tråden til Mathias Stiggaard, journalist på JP, der igen har været i kontakt med DSBFirst's kommunikationsdirektør. Hun havde set mit indlæg herinde, og vil tage kontakt til mig herigennem - det venter jeg så spændt på. ;) Et uddrag af, hvad hun sagde til Mathias: "Generelt fortalte hun, at selskabet som hovedregel meget gerne vil vide, når kunderne oplever dårlig service - med præcise angivelser af afgangsstation og -tidspunkt, så de kan arbejde konstruktivt med service og trafikinformation." Hvordan det så harmonerer med det ovenfor beskrevne vil jeg forfærdeligt gerne høre. ;)

Nu har jeg så ikke på noget tidspunkt hævdet at DSB Firstg var skyld i nogen forsinkelser - blot bedt om en forklaring. Som jeg også skriver, hvis du da i det hele taget har læst ovenstående indlæg, er det DSB Firsts arrogance og måde at møde sine kunder på, der falder mig for brystet. Og så er jeg fløjtende ligeglad med, om der står DSBFirst, Arriva, eller Susanne på togene. Eller hvem der er skyld i forsinkelserne, for den sags skyld.

Jeg benytter mig flere gange ugentligt af forbindelsen Københavns H-Ørestad, og er normalt tilfreds med togenes præcision. I starten af august benyttede jeg mig af forbindelsen dagligt, idet min gamle far var græsenkemand, og som den gode søn jeg er, holdt jeg ham en del med selskab, mens min fru moder var udenlands. Da mine forældre har bopæl på Vestamager, og jeg på Vesterbro, er den suverænt nemmeste måde at tilbagelægge strækningen at tage DSBFirst fra Københavns H til Ørestad St. I den pågældende uge var samtlige de afgange jeg skulle med fra Ørestad St. imidlertid forsinket mellem3 og 20 minutter. Da information om disse forsinkelser samtidig som hovedregel først blev åbenbaret på informationstavlerne efter at toget skulle have kørt, samtidig med at den repræsentant for personalet jeg efterfølgende blot trak på skuldrene og svarede, at det i al fald ikke var hendes tog, der var forsinket – ja, sp tænkte jeg at det ikke kunne passe, og besluttede mig for at rette henvendelse til DSBFirst på mailadressen kundenfirst@dsbfirst.dk, der er adressen til DSBFirst’s kundeservice. Vi lader lige mailadressen stå et øjeblik – det er i sig selv morsomt. Mailen blev i øvrigt afsendt d. 14. august. Da jeg i morges endnu ikke havde modtaget svar undrede det mig, og jeg besluttede mig derfor for at ringe til DSBFirst kundeservice i stedet. Telefonen blev besvaret efter betragtelig kortere tid end deres togventetider, og en yngre dame ved navn Amalie besvarede opkaldet. Jeg præsenterede hende for mit ærinde, spurgte om de ikke besvarede henvendelser (jeg havde en lignende oplevelse med DSB i januar) og hun kunne hurtigt lokalisere mailen i deres system, så de havde fået den. ”Det var da dejligt”, tænkte jeg, og spurgte hende derefter hvornår jeg så kunne forvente at få den besvaret. Dét kunne hun imidlertid ikke svare mig på, for de svømmede i kundehenvendelser (det kan jo ikke undre) – hun ville gerne kunne love mig at der højst ville gå 3 uger, men det kunne hun jo ikke, hvis der nu ville gå længere tid. ”Øhh…” tænkte jeg så… og spurgte hende derefter, om jeg skulle regne med at der ville gå over en måned på, at de fandt overskud til at besvare min henvendelse. Nej, det ville der ikke, sagde hun. ”Jamen”, svarede jeg, ”jeg har allerede ventet 10 dage, og hvis der går længere tid end de annoncerede yderligere 3 uger, så er vi med lidt hovedregning over en måned”. Til min store overraskelse erklærede hun herefter, at hun ikke havde lyst til at fortsætte samtalen, angiveligt pga. ”tonen”, og at min henvendelse ville blive besvaret når den blev besvaret. Da jeg herefter bad om at tale med en overordnet medarbejder nægtede hun mig dette, og først efter insisteren fik jeg det svar ud af hende, at jeg kunne skrive til deres direktør, Karsten Røn Andersen! Herefter sluttede samtalen. Efterfølgende har jeg forsøgt at få oplyst Karsten Røn Andersens mailadresse, for at føje DSBFirst’s telefon-solstråle Amalie, men uden held. Det er efterhånden ikke så meget forsinkelserne – som jo i sig selv er irriterende nok – men hele den behandling man får, når man efterfølgende henvender sig til DSBFirst’s medarbejdere, der behandler en arrogant og ligegyldigt. Det kan simpelthen ikke være rigtigt, at man får sådan en behandling når man henvender sig om noget, der for én udgør et reelt problem. Hvis DSBFirst ikke kan finde ud af at drive jernbane, så lad dog Arriva eller en anden operatør komme til. Dette her er passagererne ikke tjent med. Jeg vil forfærdeligt gerne kunne skrive til Karsten Røn Andersen og bl.a. spørge ham om, hvorvidt DSBFirst opfatter sig selv som en servicevirksomhed, men jeg er lidt afskåret fra dette uden hans mailadresse, og jeg synes efterhånden ikke at DSBFirst er værd at ofre et frimærke på og sende en analog skrivelse. Er der mon nogen herinde, der kan være mig behjælpelig?